江苏省消保委:预付式消费调查报告

预付式消费是指消费者向经营者先行支付一定费用后,按照约定的方式享受商家优惠活动,分次购买商品或接受服务的一种消费方式,即消费者通常遇到的“先办卡、先充值再消费”。生活中,预付式消费普遍存在于美容美发、健身、保健、洗衣、零售等行业,一方面经营者为消费者提供了支付便利,消费者可以享受商家的优惠价格;另一方面,经营者可以迅速增加稳定客源,快速聚拢资金。

近年来,预付式消费纠纷逐渐增多,成为消费纠纷的热点。2018年,全省消保委系统共计受理投诉130505件,其中针对预付式消费的投诉达16976件,占投诉总量的13.01%。江苏省消保委2018年度支持消费者起诉共计5件,全部是预付式消费纠纷,占比100%。部分经营者在提供商品或者服务时暗藏陷阱,而先付款再消费的方式往往让消费者陷入被动境地,无法预知其提供标准服务的一致性与连贯性。甚至有经营者在收到预付款后便卷款跑路,引发群体性事件,影响社会稳定。

2017年7月1日施行的《江苏省消费者权益保护条例》,对预付卡金额范围、期限设置等作出了明确规定,并赋予消费者“十五日”后悔权。但是一年多来,各类预付卡纠纷依旧频频发生。

为保障消费者知情权、财产安全权、求偿权等合法权益,促进预付式消费模式健康发展,江苏省消保委围绕“信用让消费更放心”年主题,在江苏省范围内开展预付式消费调查,深入了解预付式消费现状,分析问题症结,提出合理化建议。

一、调查工作基本情况

(一)调查时间

2019年2月—3月

(二)调查对象

此次调查所称预付卡均为单用途预付卡,是经营者以预收款方式提供商品或者服务的预付凭证,包括以磁条卡、芯片卡、纸券等为载体的实体卡和以密码、串码、图形、生物特征信息等为载体的虚拟卡。分为记名卡和不记名卡。

(三)调查方法及样本量

本次调查采用线上问卷调查和线下体察调查相结合的方式,共获得有效样本17546份。

线上:借助江苏省消保委官方微信平台“江苏省消保委”、荔枝新闻公众号、“西祠胡同”主页面等网络媒体开展预付卡消费问卷调查。线上问卷调查共获取有效样本量17476份。

线下:由志愿者组成体察调查小组,对江苏省内70个样本进行体察调查,样本涵盖南京、常州、南通、盐城、扬州、徐州等江苏省内6个城市,涉及预付式消费纠纷多发的美容美发、健身、保健、综合零售、教育培训、洗衣等6个行业。线下实地体验共获取有效样本量70份,其中记名卡61份,不记名卡9份。

 

二、预付卡办理调查结果分析

(一)消费者基本情况调查:85%的消费者办过预付卡,涉及领域最多的是美容美发、综合零售与健身行业。线上问卷调查显示,参与调查的消费者中男女比例分别为60.8%、39.2%。7.2%的消费者年龄在18以下,74.2%在18-40岁之间,17.9%在41-65岁之间,65岁以上的消费者仅占0.7%。从年龄分布的角度来看,消费群体以中青年为主。

 

 

线上参与者中,70.2%的消费者办理过,14.6%的消费者经常办理,15.2%的消费者从来没有,近85%的消费者办理过预付式卡。

其中,41.3%的消费者办卡的原因是商家优惠力度大,37.8%认为方便结算,13%不好意思拒绝商家的推销,还有7.8%的消费者因为其他原因选择办卡。

从办卡选择的行业上来看,美容美发(含美容、美甲、理发)、综合零售(含百货、超市、杂货店、便利店)类最多,其次是健身、餐饮和教育培训。

 

(二)实地体验中过半经营者预收款金额超过限额

根据《江苏省消费者权益保护条例》规定,经营者发行单用途预付卡(含其他预收款凭证)的,单张记名卡限额不得超过五千元,单张不记名卡限额不得超过一千元。其中,个体工商户需要发行单用途预付卡的,单张限额不得超过一千元。

但是,此次调查结果显示,不少经营者发行的预付卡都存在超出限额的情况。根据线上问卷调查数据,2017年7月1日以后,在预付卡服务消费金额方面,42.2%的消费者表示办理过1000元以下金额,39.4%办理过1000-5000元,14.3%办理过5001-10000元,另外还有4.1%的消费者办理过10000元以上的金额。有18.5%的消费者预付卡服务消费金额超过5000元。

办理过的单张额度超过1000元预付卡中,74.1%的消费者表示该预付卡为记名卡,25.9%的消费者是不记名卡。也就是说25.9%的消费办理的不记名卡金额都超过了限额。

线下体察调查中,57.1%的样本存在预收款金额超过限额的情况,其中美容美发、保健和教育培训行业超额情况比较严重,分别占32.5%、22.5%、17.5%。

部分记名卡样本预收款金额远超法律规定的5000元限额,如南通永琪美容美发某店、南京泰合玺某店宣传单页上就写着最高充值金额为5万元,常州王宇州某店悬挂在收银台后方的储值卡介绍中,最高金额达6万元。调查中还有一些虽未通过宣传单页等形式直接展示预收款金额,但是通过询问工作人员了解到也存在超额情况,甚至部分商家表示“充值金额上不封顶”。

部分记名卡预收款金额过高示例图

不记名卡样本44.4%存在超额情况,其中常州大喜来某店宣传的现金卡最高金额为500元,但是,当体验人员问询办理一张2000元面值的不记名卡是否可以时,工作人员可以,但是表示没有现卡,需至财务处制作该面值的卡,在预收现金后的隔日交付该卡。

不记名卡预收款金额过高示例图

(三)办理预付卡时,大部分经营者都不会主动与消费者签订消费合同

根据《江苏省消费者权益保护条例》规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。

线上问卷调查中,只有38.6%的经营者在为消费者办理预付卡时主动签订消费合同,24%是消费者主动要求签订合同,另外还有37.4%没有签订合同。

 

实地调查中,办理预付卡时,在经营者提出和消费者主动要求下只有20%的样本量签订了合同,30%的体验样本没有签订正式合同,但是登记了消费者的个人信息,剩下50%的体验样本没有签订合同协议,也没有登记消费者信息。

(四)部分预付卡设置有效期

根据《江苏省消费者权益保护条例》规定,预付卡不得设定有效期。

在线上问卷调查中,50.3%的消费者办理的预付卡设定了有效期限,35.8%没有设定有效期限。

据线下体察调查结果,27.1%的预付卡设定了有效期,60%的预付卡没有设定有效期,12.9%虽然卡片上设定了有效期,但是商家口头承诺消费者使用过程中不设使用期限。

部分样本设定有效期示例图

(五)体察调查中无一家公示预付卡资金总量和使用情况

线上问卷调查中,63.5%的消费者表示经营者没有在经营场所定期公示预付卡资金总量和使用情况,36.5%的消费者表示经营者在经营场所定期公示了预付卡资金总量和使用情况。

但是线下体察调查中,所有样本均未在经营场所公示预付卡资金总量和使用情况。在体察人员的要求下,部分商家电脑后台系统可以查看到预付卡资金情况。

部分样本预付卡资金后台查询示例图

此外,实地体验调查结果显示,50%的样本存在营业执照未上墙公示的问题;办理预付卡充值后,14.3%的商家没有发票或者收据等充值凭据;办卡消费后,58.6%的样本有纸质或电子凭条并注明余额,5.7%有纸质或电子凭条但未注明余额,35.7%没有任何消费凭证。

三、预付卡退卡调查结果分析

2018年江苏省消保委系统受理的预付式消费的投诉数据显示,关于预付卡的投诉问题,排在前三的分别为消费者不满意要求退卡、商家跑路、消费者个人原因退卡。

(一)消费者要求退卡频遭拒绝。线上问卷调查结果显示,15.9%的消费者因商家未按约定提供商品或者服务,要求商家退款而遭到拒绝;13%的消费者因商家停业、歇业或变更经营场所,要求商家退款而遭到拒绝;9.6%的消费者在办卡15天内要求无理由退款遭到拒绝。

此外,在预付卡消费过程中,21.9%的消费者办卡时未被告知注意事项,18.3%认为商品或服务与宣传不一致,9.2%没有遇到过消费纠纷;8%因卡遗失不能补办。

实地体验调查中,57.1%的商家在体验员提出退款要求时表示不同意退款,但是其中部分商家在体察人员“据理力争”甚至“激烈辩驳”后同意。最终依旧有25.7%的商家坚持不予办理退款,只有42.9%的商家在体察人员初次提出退款后即同意退款。另外,坚持不退款的样本中有3个为不记名卡,占此次调查所有不记名卡样本的33.3%。

(二)商家同意退卡却未按照约定时间将款项退还或退款流程时间过长。部分商家虽然答应了退款,并且书面承诺了最晚退款到账时间,但是并未按时兑现承诺。例如南京小美汇某店,承诺最晚3月1日退款,但是体察人员4日联系对方店长时发现对方已删除微信好友,拨打客服电话后,客服表示没有店长手机号,无法联系上店长。最终经多次交涉后对方于3月8日完成退款。

某些商家退卡后剩余款项的到账时间较长,体察调查发现,一周以内到账为常规时长,稍长一些的在一个月左右,但是常州樱花日语培训机构表示退卡退款流程需要3个月。

(三)费用概不退换、不得解除合同……健身行业“霸王条款”退卡难

此次调查的健身行业样本中,有90%的商家都表示无法退卡,并建议体察人员转让卡片。但是各家均需300—500元不等的转卡费,其中南京英派斯全民健身中心店办卡费用480元(月卡),转卡费却需要400元。

霸王条款的常见类型还有:(1)约定最终解释权归商家所有,如南京布兰奇洗衣某店、盐城纳斯达克英语某店、扬州美格形象设计沙龙某店、常州慕青养生会所等;(2)约定预付卡不同时享受其他优惠,如常州王宇州某店、南通华夏良子某店、扬州UCC国际洗衣某店、徐州兰西造型等;(3)预付卡概不退换,如盐城潘多拉造型某店、徐州彭足驾到、南京泰合玺某店、盐城涵邦健身某店等;(4)预付卡遗失不补或补卡程序繁琐,如南京孩子王某店、常州杰记水果某店、盐城金鹰国际、常州大喜来某店等。

当下预付式消费合同中普遍存在霸王条款,主要由于这些合同均是单方拟定的制式合同,消费者只能表示全部同意或者不同意,对条款没有协商的空间。按照合同法第四十条的规定,提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。所以类似“最终解释权归商家所有”、“预付卡概不退换、遗失不补”、“不得解除合同”等是当然无效的条款,即使消费者同意,也不使其产生效力。

(四)商家跑路不退钱,消费者退卡无门

在“经营者停业、歇业或者变更经营场所时,您是否提前一个月收到经营者的通知”的调查问卷中,38.4%的消费者没有收到通知,32.8%的消费者提前一个月接收到通知,另外还有28.8%没有遇到经营者停业、歇业或者变更经营场所的情况。

2018年江苏省消保委系统受理的预付式消费的投诉数据显示,因“商家跑路”接到的投诉共5417件,占全年预付式消费投诉总量的32%。此次体察调查中并无样本出现跑路的情况,但是其中南京积家某店这一样本,在调研时名称已变更为铂金美业,对方表示已换老板,原积家的会员卡可按照一定比率缩减金额后回收,但是具体缩减比率对方并未提供。

有些商家虽未终止服务,但频繁更换经营主体,严重影响消费者消费信心。2016年,消费者缪女士在卡凡银城东苑店办理一张5万元预付卡,2018年该店转让给积家,依旧是一家美容美发店,缪女士联系卡凡总店及店长,对方表示如需退卡,已消费的3万元项目将按照原价扣除,而该3万元消费项目的原价已超过5万元,经营者表示该卡可在新开店继续使用,缪女士于是将卡转至名为积家的新店。但是不久该店又更名为艾美,今年2月份,该店又在装修,并且店名又改了。每次店名更换后,缪女士提出转卡要求时,新开店均会要求充值后才可继续享受原优惠。同一地址同为美容美发店,但是装修和店名频繁更换,消费者购买的预付卡就遭遇反复充值,否则就无法激活的无奈。 

四、消费者建议完善法律法规

线上问卷调查结果显示,如果消费者对预付式服务消费不满意,33%的消费者会找商家协调,21.2%找消保委调解,16.7%怕麻烦,13.3%找主管部门投诉,12.7%会找媒体曝光,3.1%的消费者会提起法院诉讼。

在线上问卷调查中,80.6%的消费者觉得非常有必要通过完善法律法规加强预付卡发放管理、资金监管与风险监控,13.8%的消费者觉得没有必要,5.6%觉得无所谓。该结果反映了八成以上消费者希望通过法律法规的完善加强对预付卡消费的市场监管。

五、消保委建议

我国缺乏单用途预付卡的法律与行政法规,远不能解决单用途预付卡引发的现实矛盾。当前,江苏对单用途预付卡的管理主要依据2012年商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》(以下简称《管理办法》)与2017年7月1日起施行的《江苏省消保条例》(以下简称《消保条例》)。

在预付卡发卡企业监管方面,《消保条例》第六十四条规定:经营者违反本条例第二十七条第二款规定发行超过规定限额预付卡,或者违反第二十八条第二款、第三款规定未履行退款义务的,由商务部门责令限期改正;逾期仍不改正的,处以一万元以上三万元以下的罚款。但是《管理办法》第二条规定:其适用主体为从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人。这样就造成对预付卡消费纠纷投诉更为集中、跑路更多的个体工商户的监管成仍是一大难题。

(一)填补法律法规的盲区。在国家层面立法尚有困难的情况下,针对单用途预付卡经营者跑路、资金缺乏监管等顽疾问题,建议参照上海市做法尽早出台针对单用途预付卡管理的江苏省地方性法规,立法着重解决以下几个方面:

1、将个体工商户纳入监管范围。目前《管理办法》对大量存在的开展预付式经营活动的个体工商户没有制约,商家只要制定一套所谓的会员管理系统就可以招纳会员、吸纳资金,其发行预付卡的条件、预收资金额度、消费卡的发行兑付、交易记录保存等都是自己说了算。建议借鉴对企业法人发行预付卡的监管经验,将个体工商户预付卡经营活动纳入行政监管范畴,明确发行主体资质、准入条件、备案管理与资金风险监控,行业主管部门以市场主体经营行为来确定监管对象,而不应区分商家属性。《上海市单用途预付消费卡管理规定》于2019年1月1日正式实施,其中第二条将在上海市行政区域内的经营者开展单用途预付消费卡经营活动及其监督管理都纳入了规定管理的范围。

2、明确各行业行政监管部门。单用途预付卡发行涉及众多行业,特别是将大量个体户纳入监管后,为了避免行政部门间的权责不明,应进一步明确商务、教育、旅游文化等单用途预付卡的行业监管主体、范围和职责。同时,市场监管、税务、公安、人民银行、银监会等部门协助监管,加强联合整治,对其业务准入、交易行为、经营行为等实施全过程监管。消保委(消协)组织与行政机关应发挥各自优势,消保系统加强对消费者的宣传教育与消费引导,注重诉转案对接,行政机关应建立严重失信主体名单,针对发现的重大典型案例商务部门应联合市场监督等部门开展联合整治,震慑行业,净化市场,强化对发卡经营者规范化管理,加大违法处罚力度。

3、建立保证金制度或者第三方支付管理制度。商家大量发行预付卡,在短时间内储备大量资金,一旦后期出现资金挪作他用、投资失败或无法及时抽回资金等情况,就会导致涉及众多消费者的退款兑现危机。建议引入银行作为预付卡资金的第三方监管,建立保证金制度约束商家,改善预付卡资金仅靠商家自身信用“单保险”模式。保证金同预收金额应保持一定的比例,且保证金账户不得挪用,一旦出现消费者权益受损情况,可从此账户中先行给予补偿。同时,可以实行第三方支付的付费管理制度,如支付宝、微信、银行代管等,以防止经营者突然卷款而逃,消费者财产遭受损失,保障消费者的财产安全权与求偿权。

(二)预付式消费集中行业建立合同示范文本。

此次调研发现,大多数预付式消费商家没有正式合同,不开具发票,仅提供一张卡片或者只留存消费者的手机号,即使签订合同也会约定”本店对消费卡有修改权和终止使用权”或”申请退卡预付服务费用不予返还”等霸王条款。即使动辄充值数万,甚至表示“上不封顶”的经营者也没有一份完备的合同保障消费者的知情权、安全权、公平交易权、求偿权等合法权益。

省消保委建议针对预付式消费比较集中的行业建立合同示范文本。合同示范文本中要求商家列明预付款消费卡履约期限、使用范围、商家详细地址、预付款消费卡金额及付款方式、履约保证责任的方式、违约责任等内容。明确因商家原因终止、变更消费卡使用的,应得到消费者的同意,如消费者不同意,商家应按消费者实际购买时支付的费用,扣除享受优惠幅度后的消费额,全额退还卡内余额。针对霸王条款问题,可以通过列举式予以排除适用。

针对本次调查中发现的涉及霸王条款问题较多以及无故或设置障碍不予办理预付卡退款的商家,省消保委下一步将采取约谈等方式要求经营者限期予以整改,涉及违法的,将移交相关部门。

六、消费提示

冲动消费可否退?

2018年6月,任女士在某美容美体商家强势营销下,花费6000

元购买一张会员卡。回家后,任女士心生后悔,向商家提出退卡退款要求,被商家果断拒绝。

案例分析:本案为一起典型的由于冲动消费引发的纠纷。根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条:“经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或者服务的,消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款,经营者可以扣除其为提供商品或者服务已经产生的合理费用”,该条款明确赋予消费者15天无理由退卡的权利,任女士在购买预支付卡时享受15天冷静期,在冷静期内提出退款要求,商家应予以配合。

消费提示:消费者在选择办卡前一定要保持理性,根据自身需要理性办理,不要被商家的推销让利所诱惑,尽量选择金额小的预付卡,并尽快使用。

游泳卡过期先交钱再激活?

于先生于2017年办理了一张游泳卡,卡内余额1000余元。2018年7月,于先生却被告知卡已过期,若要继续使用需再次充钱激活。

案例分析:本案是一起典型的因设置有效期引起的预付式消费纠纷。《江苏省消费者权益保护条例》第二十七条第二款规定:“……预付卡不得设定有效期”。《单用途商业预付卡管理办法》第十九条规定:“记名卡不得设有效期;不记名卡有效期不得少于3年。发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务。”因此,在卡内仍有余额的情况下,经营者以过期为由拒绝消费者使用是违法的,涉嫌不当得利。

消费提示:依据《消保条例》预付卡不得设置有效期,即使依据《管理办法》不记名卡设置了有效期,在卡内仍存有余额的情况下经营者也有义务为消费者的不记名预付卡提供延期、激活等服务,保障消费者的正常使用。

“不得解除合同”可否退?

2017年9月,刘女士为孩子在南京某中心报名60节健身私教课,折后付费15840元。上课6次以后因孩子课业繁忙想解除合同并退卡。但该中心以协议约定“不得解除合同”为由,拒绝为消费者办理退款。

案例分析:根据我国《合同法》第四十条规定:“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。”我国《消费者权益保护法》第二十六条也有规定:“……经营者不得以格式条款、通知、生命、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,……格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”该健身中心以格式条款、霸王条款的形式剥夺消费者解除合同的权利,明显侵犯了消费者公平交易权,应该认定为此条款无效。

消费提示:“不得解除合同”为霸王条款,消费者依然有权利解除合同。但是在消费者违约的情况下,经营者会收取一定违约金后为消费者办理退卡退款。

商家跑路怎么办?

从2018年2月开始,不断有消费者反映位于宿迁市宿城区的某餐厅,在未通知有关持卡人处理善后事宜的情况下,擅自关闭停业,造成消费者的储值卡无法继续使用,消费者退款无门。

案例分析:本案经营者因停业不能按照约定履行提供餐饮服务的义务,侵害了消费者的公平交易权等合法权益,依据我国《消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”经营者应当按照消费者的要求退还未消费的剩余款项。

消费提示:消费者发现商家存在违法违规行为或经营情况异常时,要及时向有关部门咨询或举报;如果商家突然结业且无法联系,涉及诈骗的,应及时向公安部门报案。

内容版权声明:除非注明,否则皆为本站原创文章。

转载注明出处: 江苏省消保委:预付式消费调查报告